観光ガイドとしてのスキルをあげる

感動接客の裏側

アウテックのプランナーは、ゲストの皆様に「感動接客（感動していただける接客）を実現するため」に様々な研修や自己啓発を通し運転技術、ビジネスマナー、観光ガイドや英語（または他の言語）のスキルを磨いています。

今回は、ゲストへのおもてなしのエピソードではなく、「感動接客を行うためにプランナーがどんな挑戦/スキルアップ」をしているかという感動接客の裏側をご紹介したいと思います。

プランナーがデビューしてから観光ガイドの業務を行うまで

まずは、プランナーとしてデビューしてから観光ガイドの業務を行うまでの流れを紹介します。

プランナーは、入社して半年ほどは、ハイヤーの運転やゲスト対応に慣れる時間として、羽田空港や成田空港送迎の仕事をしながら、様々な車の運転（セダン、ミニバン、バン、高級車など）技術やゲストとの車内コミュニケーション（日本語、英語、その他の言語）やきめ細かな接客応対のスキルを磨いてプランナーとしての基礎となる空港送迎の業務経験を積んでいきます。

プランナーデビューから半年が経過した頃から、都内観光研修（日本語・英語）がスタートします。

アウテックの東京観光プランで人気の「レイオーバーツアー」や「東京夜景ツアー」といった比較的観光時間の短いツアーでのガイドを目標に、先輩プランナーが講師として東京観光研修を行い、東京の観光スポットを巡って、観光地の知識、歴史、駐車場や周辺の見どころなども含め観光ガイドのノウハウを共有してもらい、知識や情報をインプットし、そのインプットした情報や学びをアウトプットして実践的にドライバー兼東京観光ガイドとしてのプランナー経験を積んでいきます。

その後、都内研修も広い範囲で行い、郊外研修（富士箱根、日光、鎌倉）などにも訪れ、観光ガイドとして添乗できる範囲を広げていきます。

観光ガイドを学べる環境

プランナーがガイドを学べる環境は、①プランナー研修、②旅行会社などから観光の依頼を受けた際にガイドさん同乗でのツアーの2つがあります。

観光ガイド業を専門にしているプロのガイドさんがどのようにゲストとコミュニケーションをとり、どんなトピックで会話をすするめるのか、観光地をどのように案内するのかを直接間近で見て学ぶ機会があります。様々なガイドさんと仕事ができるので、話す内容、英語での表現の仕方、良いところなど沢山吸収することができます。

ガイドさんがいる観光ツアーは、プランナーはドライバーとして運転することが主な役割になりますが、プロのガイドさんとしっかりコミュニケーションをとることで、当日の運行をよりスムーズに進められるようになります。ガイドさんによっては、ゲストとの会話に参加させてくださる方もいるので、自分が観光ガイドをするなら～をイメージしながらお手伝いすることができます。

研修や他のガイドの添乗を見ることはプランナーの観光ガイドのスキルの向上に役立ちます。

プランナーは一人での仕事

プランナーは、添乗に出れば基本的に一人でゲストの対応をします。その場でゲストのご要望を伺い、行程の変更や、ちょっと立ち寄りを場所を増やしたりと、臨機応変に対応することも必要となります。

就労年数が増えガイドとしての経験が増えてくると、業務の幅も広くなっていきます。たくさんの情報や知識を増やすために、自己啓発や資格の取得で自分を高めていくことになりますが、様々な視点でのガイドができるようになるために今回、経験豊富なプランナー同士がチームになってプランナー研修を行い、お互いの知識を共有できる機会を作りました。

プランナー同士の観光研修を実施

参加プランナーは、胡プランナー、練プランナーと私（二本松）３名で都内研修を実施いたしました。
行程は、築地場外市場〜皇居〜秋葉原・万世橋〜谷中
お互いの知識や経験が共有できる本当に貴重な1日となりました。

まずは、築地場外市場にて。胡プランナーと私は何度も実車で訪れているので我流が出てきていましたが、案内ルートや注目するお店に違いがあり新しい発見がありました。散策後、個人的に感動している彦兵衛さんの穴子寿司をスタンドでみんなで試食。今日も美味しかったです・・・！

その後、皇居東御苑
練プランナーは未散策・胡プランナーも実車では使ったことがなく、明治神宮へ行く予定でしたが東御苑へ変更。ゲストを連れてよく歩くルートを共有しました。 実際の建物が無いので難易度が高いと感じる東御苑、やはり場所の知識だけでなく歴史や普遍の知識がないと退屈と再認識しました。胡プランナーは日本庭園や47都道府県の木があることは知らなかったと新しい発見だったようでした。勉強方法の1つとして観光ガイドアプリ情報なども共有しました。

秋葉原では、プランナー同士、下車案内方法の違いを発見。

ランチは以前藤原プランナーに教えていただいた、ecuteの2階にある旧万世橋駅のプラットフォームを再利用したカフェ「レストランプラチナムフィッシュ」へ。真横を電車が通るというおもしろ立地レストランで、お子様ランチが4種類あるのもポイント高かったです！

最後は、谷中へ。
3人とも各々の理由で苦手意識があるエリア。2箇所駐車場に停めてさん策をして、福丸饅頭さんで試し購入・満満堂さんでコーヒーを実際にいただきました。

今回、プランナー同士での研修を行うことで、添乗を重ねていくうちに無意識にオリジナリティが出てきていることを実感しました。今は教育チームによる観光研修の比重が大きいですが、こうしてプランナー同士での研修の日があるとお互いの知識やスキルの共有で学び合いや再発見もあり、普段難しい交流もできてモチベーションの維持にもつながるとおもいました。

多忙なプランナー同士が研修に行けるという機会はあまりないですが、今後もこのような機会を創出し、オリジナリティや、ゲストにポジティブな体験をしていただけるように、また「東京観光をするならアウテックに！」といわれるような地位を築いていきたいです。